Computação cognitiva: vantagens competitivas para o Contac Center e melhor experiência para o cliente

Computação cognitiva: vantagens competitivas para o Contac Center e melhor experiência para o cliente

A computação cognitiva trata da capacidade de computadores aprenderem a pensar quase como humanos. Hoje já existem aplicações para a tecnologia  em Contact Centers, automatizando o atendimento telefônico integrado ou não com canais digitais, melhorando a experiência dos usuários,  reduzindo despesas operacionais e proporcionando maior  eficiência.

Olhando internamente, a computação cognitiva também pode minimizar a perda do “capital intelectual” pelo turnover ou afestamento dos colaboradores. Compartilhar o conhecimento dentro da empresa é fundamental para a produtividade, redução de custo em treinamentos e interação com o cliente. Quanto mais informações os operadores e gestores tiverem, mais inteligência corporativa e vantagens competitivas o Contact Center terá.

Com uma poderosa ferramenta de gestão de dados, o Watson, produzido pela IBM, é um ótimo exemplo de computação cognitiva. A ferramenta pode ser personalizada para atender as necessidades da empresa, gerando insights sobre o atendimento, apontar mudanças de comportamento ou necessidades para uma melhor compreensão em relação ao comportamento dos clientes. Isso contribui para a inteligência de negócio e facilita as decisões estratégicas para futuras ações, permitindo que a empresa possa reagir rapidamente às demandas, inovar os processos e atender novos mercados.

Outra vantagem em investir nesta tecnologia é a rapidez e a qualidade na experiência do atendimento. Ao simplificar a maneira como os operadores acessam as informações dos clientes, eles podem resolver mais rapidamente os problemas, reduzindo o tempo e gerenciando eficientemente o volume das chamadas e ruídos na comunicação. A acessibilidade aos dados reduz o estresse potencial durante o contato, proporcionando uma interação mais confortável entre o operador e o cliente, aumentando sua capaciadade de interação, refletida na melhor qualidade do contato e geração de uma imagem positiva para a empresa.

A computação cognitiva também pode ajudar no monitoramento da qualidade e auditoria nas operações. Pensando nisso, foi assim que desenvolvemos o Neo Quality um sistema integrado ao Watson, que promove e viabiliza a qualidade do atendimento através da monitoração e identificação de palavras e expressões de risco, por voz, durante o contato telefônico. Isto possibilita ao gestor da área realizar maior controle na operação e o tratamento pró ativo de potenciais problemas, através de buscas.

Entre em contato, solicite uma apresentação do Neo Quality e conheça outros diferenciais do sistema.

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