Tendências em atendimento ao Consumidor 3.0

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Hiperconectado, cheio de informação e ciente que pode escolher o melhor produto, o melhor serviço e a melhor forma de atendimento, o consumidor 3.0 não é definido por faixa etária, renda ou gênero, mas sim por fazer uso de todos os canais de relacionamento disponíveis pelas empresas para se informar sobre produtos, condições especiais, reclamar, elogiar ou resolver problemas.

Acompanhar os hábitos e as exigências destes consumidores é um desafio para as empresas de contact center, que precisam criar estratégias juntamente com a área de inteligência, para melhorar a experiência e o relacionamento com este público. A qualidade do atendimento será um dos principais motores competitivos na relação cliente-empresa. Oferecer ao consumidor uma experiência positiva, do início ao fim, através de múltiplos canais de comunicação passou a ser regra de mercado e não um diferencial.

Baseados em pesquisas recentes sobre atendimento, listamos 4 tendências importantes que nortearão as ações de contatos com o consumidor 3.0, em contact center. Conheça:

– Conveniência: o atendimento pode ser realizado através de chat, telefone, redes sociais, WhatsApp, SMS, E-mail Marketing, mas precisa ser rápido e conveniente ao tempo e necessidade do cliente. Segundo um relatório global da Microsoft, sobre operações de atendimento, 41% dos consumidores brasileiros consideram a agilidade em resolver problemas o aspecto mais importante de uma experiência satisfatória.

– Personalização do atendimento e Compartilhamento das informações: certifique-se que os operadores tenham todos os dados necessários para um bom atendimento. Estudos da Infosys aponta que 86% dos consumidores dizem que a personalização cumpre uma função importante em suas decisões de compra. Já 24% dos consumidores brasileiros consideram que o motivo de maior frustração em uma experiência de atendimento é o fato de terem que ligar diversas vezes para falar sobre o mesmo problema.

– Integração: ofereça experiências digitais únicas através de canais integrados. Segundo o Salesforce, 57% dos consumidores se dizem insatisfeitos com as constantes transferências entre departamentos. Portanto, é fundamental que toda a empresa implemente um sistema de gestão focados nos canais digitais permitindo aos colaboradores uma visão integrada do histórico de tratamentos, impedindo que o cliente seja jogado de um lado para outro.

Autoatendimento: segundo estudo da Microsoft, 98% dos brasileiros já esperam que as empresas ofereçam algum canal de autoatendimento nos próximos anos. Invista em tecnologia e ofereça canais eficientes abrindo todas as opções possíveis para que o cliente contate a empresa e receba o retorno de sua solicitação pelo mesmo canal escolhido.

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